9 Kritische succesfactoren voor Vertrouwen

In het dagelijks leven passen wij vertrouwen dagelijks toe, vooral onbewust. De 9 succesfactoren helpen op een gestructureerde manier de factoren die van invloed zijn op vertrouwen, expliciet te maken.

1. Er bestaat bij de andere partij duidelijkheid over de essentiële verwachtingen; het is belangrijk dat de essentiële verwachtingen die je richting de andere partij hebt, bij die andere partij ook duidelijk zijn, dus dat de ander weet waarop je rekent. Als de ander dit onvoldoende weet, is het risico op (niet-bewuste) verstoringen in de vertrouwensrelatie zeer groot. Aandachtspunten hierbij zijn de hoeveelheid en karakter van de regels en afspraken binnen de organisatie en de mate waarin deze regels en afspraken als zinvol worden beschouwd. Zijn er veel impliciete verwachtingen? Of zijn verwachtingen allemaal expliciet gemaakt. En wat is het gevoel van de andere bij (al) deze verwachtingen?

2. De andere partij bezit de vereiste kwaliteiten om de verwachtingen waar te kunnen maken; als een persoon of organisatie over onvoldoende kwaliteiten (capaciteiten) beschikt en daardoor je verwachtingen niet kan waarmaken, belemmert dat sterk het opbouwen/uitbouwen van een vertrouwensrelatie. In algemene zin betekent dit dat als de andere partij niet over de vereiste kwaliteiten beschikt, er vaak impliciet of expliciet een 'verkleining' van de scope van het vertrouwen zal optreden.

3. Partijen hebben een gedeeld belang; voor het opbouwen van een duurzame vertrouwensrelatie is het belangrijk dat er een evenwichtig verdeeld en gedeeld belang is en dat die blijft bestaan. Als partijen uiteenlopende belangen hebben en er evenmin sprake is van een zekere wederzijdse afhankelijkheid, zal er weinig noodzaak zijn om met elkaar rekening te houden en zal men in het algemeen weinig investeren in wederzijdse contacten en vertrouwen.

4. Er is (en blijft) een positief beeld over de andere partij; een gedeeld belang geeft de rationele (harde) kant van een vertrouwensrelatie aan. Een positief beeld geeft daarentegen de gevoelskant (zachte kant) aan. Een positief beeld zal bijdragen aan het ontstaan van echt vertrouwen. Belangrijk daarbij is dat dit beeld over en weer bestaat. Als men geen positief beeld heeft over de ander zal er in het algemeen terughoudendheid bestaan om te grote risico’s te accepteren door te vertrouwen op de ander en zal de sprong naar ‘echt’ vertrouwen (leap of faith) veelal achterwege blijven.

5. Er is een goede informatie-uitwisseling (open communicatie); iedere partij heeft eigen informatie waar de ander niet over beschikt. Soms heeft de ene partij ook meer informatie dan de ander. Wanneer de ene partij de informatie waarover zij beschikt en die belangrijk is voor de ander, deelt met de ander, zal dit het vertrouwen bij die andere partij versterken. Gebeurt dit niet, maar houdt de ene partij de informatie voor zich (zelf), zal dit bij de andere partij vroeger of later leiden tot een toenemend wantrouwen. Daar kan nog bij komen dat als men weinig met elkaar communiceert, ‘onbekend’ ook nog eens ‘onbemind’ kan maken.

6. Er bestaat goed zicht op de risico's en er is bereidheid deze te accepteren; partijen hebben afspraken gemaakt, er is geïnvesteerd in goede contacten, er is sprake van informatie-uitwisseling etc., kortom er hebben allerlei activiteiten plaatsgevonden om het vertrouwen te bevorderen. Iedere keer dat er een inbreuk op de verwachtingen plaatsvindt (dus bij ieder incident), manifesteert zich als het ware de onzekerheid die hoort bij vertrouwen. Deze inbreuk kan het vertrouwen onder druk zetten. De mate waarin dit gebeurt hangt af van de mate waarin men het risico heeft geaccepteerd. En of deze inbreuk per ongeluk of bewust tot stand is gekomen. 

7. Over de essentiële zaken die bepalen of de verwachtingen worden waargemaakt mogen nadere vragen gesteld worden en/of mogen gecontroleerd worden; het is niet alleen belangrijk voor 'vertrouwen' dat er over de essentiële zaken een goede informatie-uitwisseling is, maar ook dat er over de gegeven informatie vragen gesteld kunnen worden (bijvoorbeeld als deze informatie niet helder is) dan wel dat deze informatie eventueel ook gecontroleerd mag worden (b.v. in het kader van een steekproef of als omstandigheden daar aanleiding toe geven). Als er geïrriteerd wordt gereageerd op nadere vragen en/of controle (of dit zelfs onmogelijk wordt gemaakt) zal er in het algemeen sprake zijn van een slechte relatie met geen of weinig vertrouwen. 

8. De oorzaak van een inbreuk op het vertrouwen wordt als die zich heeft voorgedaan geanalyseerd en besproken; het is voor vertrouwen belangrijk dat bij een inbreuk op het vertrouwen de andere partij het voordeel van de twijfel te geven. En het oordeel op te schorten tot meer duidelijkheid over de oorzaak van de inbreuk is verkregen. Vaak wordt op een inbreuk direct gereageerd met meer regels en controle als een soort ‘pavlov-reactie’. Dit is een juiste reactie als er sprake is van ‘kwade opzet’. De oorzaak van de inbreuk op het vertrouwen kan echter ook liggen in het ontbreken van de benodigde capaciteiten (kwaliteiten) of in het zich voordoen van bijzondere omstandigheden. Meer regels en controle kunnen in dat geval zelfs tot wantrouwen leiden.

9. Er zijn effectieve sancties bij kwade opzet; vertrouwen staat of valt met goede intenties over en weer. Als een bewuste inbreuk is gemaakt op deze goede intenties, vervalt de basis voor het vertrouwen. Van te voren moet duidelijk zijn dat vertrouwen niet ‘gratuit’ is en dat schendingen van het vertrouwen niet zonder gevolgen zullen blijven. Er volgen dan sancties die effectief (’afschrikwekkend’) moeten zijn. Bij sancties kan naast directe sancties zoals boetes, straffen etc. ook gedacht worden aan meer indirecte sancties zoals het opzeggen van de samenwerking, intensiever controleren, (laten) ontstaan van reputatieschade, etc.. Partijen moeten wederzijds investeren in vertrouwen en er duidelijk iets voor over hebben om de vertrouwensrelatie te continueren. Alleen dan kan zich een duurzame vertrouwensrelatie ontwikkelen.

De 9 kritische succesfactoren geven antwoord op de vraag of er sprake is van vertrouwen en waar dat vertrouwen op is gebaseerd. De 9 succesfactoren geven ook inzicht in de bestendigheid van het vertrouwen en de wijze waarop het vertrouwen wordt hersteld als deze is geschaad. 

Vertrouwen is goed, controle is beter?

In het vakgebied van managementcontrol neemt 'vertrouwen' een lastige positie in. Die wordt samengevat in de volgende uitspraak. "Vertrouwen is goed. Controle is beter". Binnen managementcontrol wordt 'vertrouwen' gezien als een belangrijk instrument voor de beheersing van een organisatie. Anderzijds impliceert 'vertrouwen' juist dat er geen control (of controle) nodig is. Op deze pagina's wordt voor eens en altijd duidelijk wat vertrouwen nu precies is en hoe zich dat verhoudt tot managementcontrol.

• Principal Agency Theory; op deze pagina wordt duidelijk waarom elke organisatie een vorm van control nodig heeft. Met behulp van de Principal Agency theorie wordt duidelijk dat medewerkers fouten maken, soms niet weten wat ze moeten doen en vaak ook eigen belangen nastreven. Je kunt als organisatie er dus niet 'blind' op vertrouwen dat medewerkers altijd het juiste zullen doen. 

• Wat is 'Vertrouwen'?; vertrouwen is de verwachting dat mensen ons niet in de steek laten. Op deze pagina worden begrippen als wantrouwen, blind vertrouwen, rationeel vertrouwen en echt vertrouwen toegelicht. En wordt duidelijk dat elke samenwerkingsrelatie een aantal fasen moet doorlopen voordat sprake is van 'echt vertrouwen'. 

• Vertrouwen, Controle of Control?; op deze pagina wordt duidelijk dat vertrouwen een belangrijk control instrument is binnen organisatie. Maar nog belangrijker. Dat de mate waarin de organisatie haar medewerkers vertrouwt een belangrijke ontwerpvariabele is voor de inrichting van het managementcontrolsysteem. Hoe groter het vertrouwen des te minder er zogenaamde 'hard controls' hoeven worden ingezet. Immers het uitgangspunt is dat de medewerkers vanuit hunzelf de juiste dingen doen.

Voor deze pagina's is rijkelijk geput uit 'Vertrouwen geven en in control zijn. Hoe doe je dat?'. Een uitgave van het Ministerie van Financiën waarin het eerder genoemde spanningsveld van control en vertrouwen wordt toegelicht. Tevens wordt in deze uitgave een vertrouwensscan gepresenteerd waarmee u een zelfevaluatie kan uitvoeren. De uitgave kunt u hier downloaden .