Inhoudsopgave

Bestuurlijke informatievoorziening gaat over het beschikbaar stellen van informatie aan bestuurders, managers, medewerkers en andere belanghebbenden zodat zij beslissingen kunnen maken en sturing kunnen geven aan de organisatie en haar processen. 

1   Wat is Bestuurlijke Informatievoorziening? 

Starreveld, de grondlegger van het vakgebied bestuurlijke informatieverzorging in Nederland, definieert bestuurlijke informatieverzorging (BIV) als:

alle activiteiten met betrekking tot het systematisch verzamelen, vastleggen en verwerken van gegevens, gericht op het verstrekken van informatie ten behoeve van het besturen-in-engere-zin, het doen functioneren en het beheersen van een bedrijfshuishouding, en ten behoeve van de verantwoording die daarover moet worden afgelegd.

Op deze pagina wordt het begrip bestuurlijke informatievoorziening toegelicht en in de context van sturing en beheersing van organisaties geplaatst.  

1a   Besturingsparadigma van Blumenthal 

Om het begrip bestuurlijke informatievoorziening in de context van sturing en beheersing van organisaties te plaatsen maak ik gebruik van het besturingsparadigma van Blumenthal. Blumenthal beschouwt een organisatie als een open systeem dat verschillende relaties heeft met zijn omgeving. In de organisatie zelf onderscheidt Blumenthal drie deelsystemen: 

• Primair Transformatiesysteem; hier doelt Blumenthal op het voortbrengingsproces waarin de producten en/of diensten die een organisatie maakt worden voortgebracht. Blumenthal heeft het hier over de primaire bedrijfsprocessen. 

• Besturingssysteem; geeft richting aan de inrichting en werking van deze bedrijfsprocessen. En corrigeert waar nodig de bedrijfsprocessen. Blumenthal onderscheidt drie niveaus van sturing, namelijk sturing op strategisch-, tactisch- en operationeel niveau. Elk niveau van sturing kent haar eigen informatiebehoefte.

• Informatiesysteem; verzamelt gegevens uit de bedrijfsprocessen, maar vangt ook signalen uit de omgeving op. Het informatiesysteem zet de gegevens uit de bedrijfsprocessen en de omgeving om in bestuurlijke informatie op grond waarvan de gebruikers van deze informatie beslissingen nemen. De aard en de mate van detaillering van de informatie is onder meer afhankelijk van de aard van de bedrijfsprocessen en het niveau van sturing (strategisch, tactisch of operationeel). 

Het informatiesysteem van de organisatie moet dus voorzien in de informatiebehoefte van de gebruikers om zo op de verschillende besturingsniveaus de goede beslissingen te kunnen maken. Zodat op elke niveau de aan de gebruikers toegekende taken goed uitgevoerd kunnen worden. Zo maken de bestuurders strategische beslissingen op basis van signalen uit de omgeving en de interne organisatie. Bijvoorbeeld op basis van rendement per productgroep, het marktaandeel en de marktstructuur. Terwijl op tactisch niveau de managers inzicht willen hebben in de ontwikkeling van het ziekteverzuim en de realisatie van de doelstellingen. En op operationeel niveau moet worden voorzien in de informatiebehoefte die sturing van de primaire bedrijfsprocessen mogelijk maakt. Zoals de aansturing van de inkopers of productielijnen. 

1b   Soorten Informatie

1c   Data, Gegevens of Informatie?

De termen data, gegevens en informatie worden nogal eens door elkaar heen gebruikt. De term 'data' heeft dezelfde betekenis als 'gegevens'. Bij data (of gegevens) hebben we het over cijfers of ruwe teksten die worden verzameld uit informatiesystemen binnen de organisatie of signalen van buiten de organisatie. Data zijn gegevens, feitelijk en bevatten dus geen enkele vorm van interpretatie. Wanneer je data structureert en interpreteert worden gegevens omgezet in informatie.

• Telefoonboek; om het verschil tussen de begrippen 'gegevens' en 'informatie' duidelijk te maken wordt vaak het voorbeeld van een telefoonboek gebruikt. De telefoonnummers uit het telefoonboek zijn gegevens. Je kunt er alles mee doen. Bijvoorbeeld de gegevens oplopend sorteren op abonneenummer of op achternaam. Als je het telefoonnummer van je tandarts zoekt in het telefoonboek dan is de naam van de tandarts in combinatie met dat ene nummer de informatie. Een niets zeggend gegeven, een tiencijferig getallenreeks, is omgezet in informatie. 

• Garbage In, Garbage Out; is een uitdrukking die wordt gebruikt om mensen er op te wijzen dat informatie zo goed is als de kwaliteit van de gegevens op basis waarvan de informatie tot stand is gekomen. Een computersysteem kan nog zo slim zijn, wanneer het met verkeerde of kwalitatief slechte gegevens wordt gevoed, zal met zekerheid de informatie ook slecht zijn. 

Verder is het goed om te weten dat er een onderscheid wordt gemaakt tussen gestructureerde- en ongestructureerde gegevens. Gestructureerde gegevens liggen volgens een vaste logica vast in de database van een informatiesysteem. Denk daarbij aan de financiële- en personele administratie. Zo is verantwoordingsinformatie gebaseerd op gestructureerde gegevens uit de financiële informatie. Ongestructureerde gegevens zijn gegevens die niet volgens een vast format zijn vastgelegd. Zo is ad-hoc informatie vaker gebaseerd op ongestructureerde gegevens zoals deze in rapporten, teksten, spreadsheets of anderszins zijn vastgelegd.   

1d   Kwaliteitseisen Informatievoorziening

Aan welke eisen voldoet goede informatie? Aan welke kwaliteitsaspecten moet informatievoorziening voldoen wil je deze informatie als bestuurder, manager, medewerker of externe belanghebbende ook echt kunnen gebruiken voor het uitvoeren van je taak. Informatie kun je alleen inzetten ten behoeve van sturing en beheersing als deze informatie voldoet aan de volgende kwaliteitsaspecten:  

• Betrouwbaarheid
• Relevantie
• Gebruikersvriendelijkheid 
• Tijdigheid
• Reproduceerbaar

Als de informatie niet voorziet in de behoefte van de gebruiker (relevantie), of de informatie komt te laat (tijdigheid) of de gebruiker begrijpt de informatie niet (gebruikersvriendelijkheid) dan wordt er niks of nauwelijks met de informatie gedaan. Of nog erger; als de informatie niet klopt (betrouwbaarheid) dan worden wellicht verkeerde beslissingen genomen. En als de ontvanger denkt dat de informatie niet klopt dan ontstaat een gesprek over de kwaliteit van de informatie in plaats over de boodschap die je met de informatie had willen overbrengen.

2   Starreveld .... of toch niet?

Er bestaat veel onduidelijkheid over wat er met het begrip 'bestuurlijke informatievoorziening' wordt bedoeld. Afhankelijk van het vakgebied van waaruit het begrip wordt benaderd wordt er een andere invulling aan het begrip 'bestuurlijke informatievoorziening' gegeven.   

• Financiële informatie (accountants);  als we het over bestuurlijke informatievoorziening hebben dan hebben we het over Starreveld. Starreveld is de grondlegger van het accountancy vakgebied. Waarbij het vak Bestuurlijke Informatievoorziening en Administratieve Organisatie (BIV-AO) één van de belangrijkste pijlers van de opleiding tot accountant is. In de theorie van Starreveld wordt met 'bestuurlijke informatievoorziening' de financiële informatievoorziening bedoeld. Zodat bestuurders, managers, aandeelhouders en andere belanghebbenden op betrouwbare cijfers afgewogen beslissingen kunnen nemen. In de theorie van Starreveld ligt de nadruk op het borgen en toetsen van de betrouwbaarheid van de financiële informatie. Bestuurlijke informatievoorziening heeft bij Starreveld een sterk financieel en retrospectief karakter (= de cijfers uit het verleden staan centraal).

• Doelgerichte informatie (controllers); volgens COSO, de grondlegger van het vakgebied 'Internal Control' moet bestuurlijke informatievoorziening de sturing en beheersing van alle bedrijfsprocessen op alle besturingsniveaus ondersteunen. Bestuurlijke informatievoorziening gaat in dat geval niet meer alleen over de cijfers maar ook over de de voortgang van de realisatie van de doelstellingen. De bestuurlijke informatievoorziening omvat alle informatie die nodig is om de efficiency en effectiviteit van de bedrijfsactiviteiten continu te verbeteren. Zo gaat het ook over informatie-uitwisseling tussen afdelingen om processen goed op elkaar af te stemmen of over informatie om de prestaties van een machine te verbeteren. De informatievoorziening kent bij de definitie van COSO naast een retrospectief karakter ook een prospectief (toekomstgerichte) aspect. Strategieontwikkeling, scenarioanalyses, risicomanagement en rolling forecasts maken volgens COSO nadrukkelijk onderdeel uit van de bestuurlijke informatievoorziening. 

• Organisatiebrede-informatie (bedrijfs- en organisatiedeskundigen); bij de bedrijfskundige benadering bevat de informatievoorziening naast de financiële en doelgerichte informatie ook informatie over de inrichting van de organisatie en haar processen. En wellicht nog belangrijker informatie over de motivatie, loyaliteit, cultuur en normen en waarden van medewerkers. De organisatie-brede benadering van bestuurlijke informatie omvat naast de formele kant van de organisatie ook de sturing en beheersing van de informele (zachte) kant van de organisatie.     

Starreveld heeft het over financiële informatie als hij het over bestuurlijke informatievoorziening heeft. Mijn inziens doet dat geen recht aan de informatie die binnen een organisatie nodig is om richting te geven aan de organisatie, de processen en haar medewerkers. Dit geldt, zij het in minder mate, ook voor de definitie van COSO. Omdat deze de 'zachte kant' van een organisatie grotendeels buiten beschouwing laat. Ik sluit me dan ook aan bij de bedrijfskundige benadering van bestuurlijke informatie. Bestuurlijke informatie betreft álle informatie die nodig is om sturing en beheersing te geven aan de organisatie, de processen én haar medewerkers. 

3   Van informatiebehoefte naar Informatiemanagement

Bestuurlijke informatievoorziening omvat dus alle informatie die nodig is om sturing te geven aan de organisatie, de processen én haar medewerkers. Maar hoe vertaal je dit conceptueel uitgangspunt in concrete informatie op basis waarvan de organisatieleden goede beslissingen kunnen nemen en hun taak kunnen uitvoeren? Dan komen we op het vakgebied van 'informatiemanagement'. Informatiemanagement zorgt ervoor dat de informatiebehoeften die vanuit verschillende werk- en bedrijfsprocessen van een organisatie ontstaan worden vertaald in concrete informatievoorziening. 

3a   Informatiebehoefte

De eerste stap bij elke vorm van informatiemanagement is het bepalen van de informatiebehoefte. Voordat je gegevens gaat verzamelen moet je eerst weten welke informatie een medewerker, afdeling of organisatie nodig heeft om zijn of haar taak goed te vervullen. De informatiebehoefte van een organisatie is onder meer afhankelijk van de strategie van de organisatie, de aard van de bedrijfsprocessen, de managementstijl, persoonlijke voorkeuren en de grote en volwassenheid van een organisatie. De informatie behoefte verschilt dus per organisatie, per afdeling en per persoon. Je kunt de informatiebehoefte van een organisatie op twee manieren in kaart brengen:

• top-down benadering; het vaststellen van de informatiebehoefte is een vak op zich. Er is daarom veel voor te zeggen om het in kaart brengen van de informatiebehoefte van bovenaf te organiseren (op te leggen...). Op basis van de doelstellingen van de organisatie en de aard van de bedrijfsprocessen stel je op uniforme wijze de informatiebehoefte vast. En houdt je vooraf al rekening met welke gegevens in de verschillende systemen vastliggen en welke niet. Nadeel van de top-down benadering is dat de informatiebehoefte niet altijd voldoet aan de persoonlijke behoefte van de gebruiker.  

• bottum-up benadering; bij deze benadering staat juist de individuele informatiebehoefte van de manager en/of medewerker centraal. De gebruiker geeft aan welke  informatie hij of zij nodig heeft om haar taak goed uit te kunnen voeren. Nadeel van deze benadering is dat niet iedereen over de kennis en vaardigheden beschikt om zijn of haar eigen informatiebehoefte goed te definiëren. En als medewerkers en managers hun eigen informatiebehoefte vaststellen is het maar de vraag of deze 'oprolbaar' is naar organisatieniveau. 

Beide benaderingen hebben zo hun voor- en nadelen. Onze benadering om de informatiebehoefte vast te stellen is een combinatie van de top-down en bottum-up benadering. Onze ervaring met informatie-trajecten leert dat het vaststellen van de informatiebehoefte specifieke kennis en kunde vergt die veelal meer bij de stafdiensten aanwezig is dan binnen de lijnorganisatie. Daarom adviseren wij te starten met een top-down benadering met een projectgroep die met de eindgebruikers vast stelt welke informatie nodig is om de organisatie en haar processen aan te sturen. Op basis van deze inventarisatie doet de projectgroep een voorstel voor de informatievoorziening. Die de gebruikers vervolgens aanvullen dan wel aanscherpen. 

Concretisering Informatiebehoefte

3b   Kritische succesfactoren & prestatie-indicatoren

Er zijn verschillende methoden beschikbaar om de informatiebehoefte van een medewerker, afdeling en/of organisatie te inventariseren. Denk daarbij aan het analyseren van documenten, het uitvoeren van een procesanalyse, het afnemen van interviews of het houden van een enquête. Startpunt van elke inventarisatie moet zijn het vaststellen van de kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren. Om zo zeker te stellen dat de informatievoorziening direct bijdraagt aan de realisatie van de strategie en doelstellingen van de organisatie. 

• kritische succesfactoren (ksf'n); een kritische succesfactor is een eigenschap van de in- of externe omgeving, die een belangrijke invloed heeft op het behalen van de doelstellingen en strategie van de organisatie. Succesfactoren hebben betrekking op kwaliteit, kostprijs, levertijd, klanttevredenheid, et cetera. Welke factoren cruciaal zijn voor succes, is per organisatie en per strategie verschillend. Welke factoren cruciaal zijn voor het succes van jouw organisatie kun je afleiden van vragen als:

• Welke factoren maakt mijn organisatie uniek?
• Wat is doorslaggevend voor het succes van mijn bedrijf?
• Welke factoren in de visie/missie zijn essentieel voor de levensvatbaarheid van mijn organisatie?
• Wat zijn de kerncompetenties?   

• Prestatie-indicatoren (pi's); met behulp van prestatie-indicatoren worden ksf’en meetbaar gemaakt. Stel dat de beschikbare capaciteit (in een krappe arbeidsmarkt) voor jouw organisatie een kritische succesfactor is. Mogelijke prestatie-indicator is dan het ziekteverzuim. En als de prestatie-indicator is vastgesteld wordt een doelstelling/streefwaarde geformuleerd. Bijvoorbeeld het kortdurig ziekteverzuim mag niet hoger zijn dat 3% per jaar. Op dat moment bent je er in geslaagd om een abstracte lange termijn doelstelling ‘zo goedkoop mogelijk aanbieden van diensten’ om te zetten in een concrete korte termijn doel. 

Doelstellingen worden vaak vaag en vrijblijvend geformuleerd als wensen, intenties, of goede voornemens. Om jouw organisatie met succes richting te geven moet je zoveel mogelijk SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) doelen stellen. Zodat duidelijk wordt welke prestaties van eenieder worden verwacht. Door een prestatie-indicator SMART te formuleren en de informatievoorziening daarop af te stemmen is de kans groter dat het doel gerealiseerd gaat worden. 

3c   Datamanagement

Als duidelijk is wat de informatiebehoefte is, en deze voldoende is geconcretiseerd, dan moeten de gegevens verzameld, geordend, opgeslagen, ontsloten en beveiligd worden. Daarmee vormt datamanagement een belangrijk onderdeel van het vakgebied Informatiemanagement. Voor een effectieve informatievoorziening is het managen van je data (datamanagement) noodzakelijk. 

• Verzamelen van gegevens; als de informatiebehoefte is gedefinieerd ga je kijken of de benodigde gegevens beschikbaar, toegankelijk en bruikbaar zijn. Zo kan het nodig zijn om werkprocessen in de bronsystemen aan te passen om de gewenste gegevens beschikbaar te krijgen. Soms moeten gegevens verrijkt worden of moeten er relaties worden gelegd tussen gegevens uit de verschillende systemen. Dit allemaal om de gegevens te structureren. Zodat deze gegevens ontsloten en omgezet kunnen worden in informatie. Waarbij het belangrijk is dat de verschillende systemen eenzelfde definitie van de gegevens hanteren. Om te voorkomen dat informatie, bijvoorbeeld de hoogte van ziekteverzuim, verschillend wordt geïnterpreteerd. 

• Dataopslag; omvat alle processen en middelen die noodzakelijk zijn voor het daadwerkelijk opslaan en beschikbaar stellen van data. Het is belangrijk dat je, tegen minimale kosten, zorgdraagt voor de noodzakelijke betrouwbaarheid en performance. Waarbij het actualiseren en onderhouden van data een belangrijk aspect vormt. Alleen dan is goede besluitvorming mogelijk. Eén van de belangrijkste aspecten van datamanagement is dan ook om data in een organisatie zo actueel (als nodig) te houden. 

• Bescherming en beveiliging van data; binnen informatiesystemen wordt gebruik van autorisaties om te borgen dat privacywetgeving wordt nageleefd. Denk bijvoorbeeld aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) of branche specifieke privacy- en beveiligingsvereisten. Wanneer die bescherming moet worden aangetoond of wordt gecontroleerd, is het van essentieel belang dat je de opzet en werking van de procedures voor een effectief datamanagement kunt aantonen. 

• Back-up & Archiveren; is een onderdeel van de informatiecyclus die vaak onvoldoende aandacht krijgt terwijl er genoeg reden is om hier aandacht aan te geven. Denk bijvoorbeeld aan de wettelijke eisen voor het bewaren van informatie. Of het beschikbaar hebben van een actuele back-up in het geval van brand of een hack via gijzelingssoftware.