Wat is vertrouwen?

Wat is 'Vertrouwen'?

Vertrouwen is de verwachting dat iemand je niet in de steek laat, ook al is dat mogelijk. Er sprake van vertrouwen als je afhankelijk van iemand bent voor iets dat belangrijk voor je is dat je niet volledig kan controleren, noch met zekerheid kan voorspellen. Vertrouwen is de bereidheid het risico te lopen dat iemand (al dan niet bewust) iets verkeerd doet. Of de ander de verwachtingen nakomt, zal in het algemeen afhankelijk zijn van de 'inherente bronnen' van vertrouwen:
 
  • De intenties van de ander; hoe belangrijk is het voor de één om te voldoen aan de verwachtingen van de ander. In welke mate wil hij daaraan voldoen (motivation). Niet iedereen gaat op dezelfde manier om met het nakomen van afspraken en/of het naleven van regels. Vaak wordt op dit punt onderscheid gemaakt tussen drie categorieën:
    • Principieel verantwoordelijken: voor hen is het uitgangspunt: 'afspraak = afspraak' en 'regels leef je na'. Dat maakt onderdeel uit van hun stelsel van normen en waarden. Zij hebben een sterke intrinsieke motivatie om afspraken na te komen/regels na te leven en zullen dat in principe dus ook altijd doen (of er moet sprake zijn van 'overmacht').
    • Pure calculeerders: voor hen telt eigenlijk alleen het eigen belang. Zij komen in principe alleen regels/afspraken na als dat voor hen (per saldo) voordeliger is. Als zij bijvoorbeeld inschatten dat het goedkoper is om een eventuele boete te betalen, zullen zij de regels overtreden en het daarop laten aankomen. Dit maakt hen onbetrouwbaar. Hun gedrag wordt sterk bepaald door de effectiviteit van eventuele sancties.
    • Context-gevoeligen: zij zijn aanspreekbaar op het nakomen van afspraken en naleven van regels, maar het mag hun niet teveel kosten (qua tijd, moeite en geld). Zij kijken daarbij sterk naar wat anderen doen. In hun richting is het belangrijk te voorkomen dat de verleidingen te groot worden en daarmee weg te komen, te gemakkelijk is. Je moet niet 'de kat op het spek binden'. Deze groep is op het punt van betrouwbaarheid dus sterk beïnvloedbaar. Vaak behoren de meeste personen tot deze groep.
  • De competenties en/of middelen van de ander; iemand wil graag aan de verwachtingen van de ander te voldoen, maar mist de competenties of de middelen daarvoor. Hij wil wel, maar kan niet (capability).
  • De omstandigheden; de ander wil de verwachtingen nakomen, normaal gesproken doet hij dat ook, maar door omstandigheden lukt hem dat nu niet (situation). Tot hoever mag je verwachten dat de ander de verwachtingen nakomt, ook onder bijzondere omstandigheden zoals grote druk, bedreiging, concurrentie, slechte economie etc.. Niemand is in alle opzichten en onder alle omstandigheden betrouwbaar. Er is altijd een grens.
 
Bovenstaande drie factoren bepalen de kern van het vertrouwen. Voor een (samenwerkings)relatie is het derhalve belangrijk om inzicht te hebben in (1) de intenties van de ander, (2) de compet enties van de ander en (3) de omstandigheden waarin de ander verkeert. In de praktijk komen we de volgende vormen van vertrouwen tegen: 
 
  • Vertrouwen; is de verwachting dat mensen ons niet in de steek laten, ook al is dat mogelijk omdat we niet alles kunnen en willen controleren. Het uitgangspunt bij vertrouwen is dat iemand zijn afspraken nakomt. Vertrouwen is de bereidheid het risico te lopen dat iemand al dan niet bewust iets verkeerd doet. En als iemand dan toch iets onbewust verkeerds doet slaat dit vaak niet direct om in wantrouwen.
  • Wantrouwen; er is sprake van wantrouwen als men van de andere partij verwacht dat die de gemaakt afspraken om wat voor reden dan ook (intentie, competentie of omstandigheden) niet gaat nakomen. Bij wantrouwen zal men veel gebruik maken van 'harde controls' zodat zo vaak mogelijk gecontroleerd kan worden of de andere partij zich aan de afspraken houdt. Het inrichten en onderhouden van deze harde controls kosten veel geld. Naast dit financieel aspect is de vraag of je überhaupt moet willen samenwerken met een partij die je wantrouwt. 
  • Basisvertrouwen; bij vertrouwen is het niet zo dat men richting de ander altijd op nul (wantrouwen) begint. Soms kan er een bepaald 'instapniveau' (basisvertrouwen) zijn. Dit basisvertrouwen vindt zijn grondslag in een algemeen mensbeeld en eerdere algemene ervaringen van de persoon in kwestie. Vandaar uit ontwikkelt het vertrouwen zich naar meer respectievelijk minder vertrouwen op basis van nadere, meer specifieke ervaringen.
  • Rationeel vertrouwen; bij 'rationeel vertrouwen' is het vertrouwen sterk gebaseerd op een bepaald gedeeld belang (wederzijds voordeel). Omdat de vertrouwensrelatie onder druk kan komen te staan zodra zich wijzigingen in het gedeelde belang voordoen, is men bij 'rationeel vertrouwen' sterk gericht op borging van het gedeelde belang en probeert men tevens de risico's die men loopt als de belangen uiteen gaan lopen, zoveel mogelijk te beperken. Men is vooral gericht op de 'mechanieken' voor vertrouwen (afdwingen van de randvoorwaarden voor vertrouwen). Deze 'mechanieken' kunnen maatregelen/hard controls zijn zoals hiërarchische relaties, contracten, regels, sancties etc.. Er is vertrouwen mogelijk omdat het wantrouwen door maatregelen is 'weggewerkt'.
  • Blind vertrouwen; bij 'blind vertrouwen' wordt de mogelijkheid dat iemand je toch in de steek zal laten over het hoofd gezien. Waardoor er geen aandacht is voor de risico's van vertrouwen. Bij gewoon 'vertrouwen' ga je ervan uit dat iemand je niet in de steek zal laten. Maar houd je wel rekening dat het toch kan gebeuren. Door bijvoorbeeld toch een paar basiscontroles in te voeren. Bij 'blind vertrouwen' worden deze risico's genegeerd.  
  • Echt vertrouwen; kan dicht tegen blind vertrouwen aanliggen, maar er is een duidelijk verschil tussen 'echt vertrouwen' en 'blind vertrouwen': echt vertrouwen is gebaseerd op het feit dat een substantieel deel van de risico's zijn afgedekt en dat de overige risico's geaccepteerd worden op basis van ervaringen/intuïtie en het gevoel dat men bij de ander heeft. Bij blind vertrouwen is er daarentegen geen enkele aandacht voor de risico's. Risico's worden niet geaccepteerd, maar simpelweg genegeerd. Zowel bij rationeel vertrouwen als bij echt vertrouwen is er sprake van een zekere risicobeheersing; bij rationeel vertrouwen loopt dit vooral via 'hard controls' (duidelijke regels, controleren, sancties), bij echt vertrouwen vooral via 'soft controls' (goed gevoel/open communicatie).
 
Vaak wordt vertrouwen gepositioneerd tegenover wantrouwen (wantrouwen versus vertrouwen). Steeds meer wordt vertrouwen gezien als een middendeugd, midden tussen wantrouwen en blind vertrouwen in. Vertrouwen is dan iets dat zich moet ontwikkelen. Vertrouwen en gezond wantrouwen kunnen in die visie heel goed samengaan.  Vertrouwen en controle sluiten elkaar dus niet uit maar vullen elkaar aan.
 

Ontwikkeling van vertrouwen

Vertrouwen is zowel de basis voor samenwerking als de de uitkomst van samenwerking. Bij elke nieuwe (samenwerkings)relatie zullen beide partijen elkaar aftasten of de ander 'betrouwbaar' is. Bij het zich ontwikkelen van vertrouwen worden vaak drie stadia onderscheiden (Nooteboom, 2002):
 
  • Stadium van beheersing; in dit stadium zijn er weinig of geen specifieke ervaringen. Er is een basisvertrouwen dat bevestigd en uitgebouwd moet worden. Het vertrouwen moet nog opgebouwd worden. Een manier is te werken met kleine stapjes, die elk weinig risico dragen. Een andere mogelijkheid is om te beginnen met een zekere mate van beheersing om het risico te beperken. Op basis van voorzichtige stapjes en het opdoen van ervaringen, kan een beeld ontstaan van het gedrag (de betrouwbaarheid) van de ander.
  • Stadium van het vaststellen van tolerantiegrenzen van betrouwbaarheid; in de eerste fase doet men een eerste ervaring op over de competenties, intenties en oprechtheid van de ander. Dat geeft ruimte voor vertrouwen. In de fase van 'rationeel vertrouwen' wordt deze ruimte aangevuld met  'mechanieken' zoals hiërarchische relaties, contracten, regels, sancties etc.. Door het zoveel mogelijk borgen van de gemeenschappelijke belangen en het zoveel mogelijk afdekken van risico's gaat men er van uit dat de ander de belangen in voldoende mate in acht zal nemen. Er is vertrouwen mogelijk omdat het wantrouwen door maatregelen is 'weggewerkt'.
  • Stadium van verwijding van de tolerantiegrenzen, in dit stadium wordt vertrouwen gebaseerd op gedeelde kennis over kaders en normen voor gedrag. Het vertrouwen is dan in sterke mate geborgd in de cultuuraspecten (soft controls). In dit stadium zal er 'echt vertrouwen' ontstaan. Dan is het vertrouwen niet zozeer gebaseerd op een wederzijds voordeel en het verminderen van de risico's, maar vooral op een wederzijds (intuïtief ) gevoel. Je vertrouwt er op dat de ander jou niet in de steek zal laten, zelfs als dat - op korte termijn - voor de ander meer voordeel zou opleveren. Ook in de situatie van echt vertrouwen zal er behoefte zijn aan een zekere controle, maar deze zal veel minder zijn.
 

Wel of niet Vertrouwen?

De keerzijde van iedere vorm van vertrouwen is dat het beschaamd kan worden en gevoelig is voor 'verraad'. En of mensen (medewerkers) te vertrouwen zijn daar verschillen de meningen sterk over. Hieronder een paar citaten over vertrouwen: 
 
  • Het is kwetsbaarheid die vertrouwen haar waarde geeft (Pierro Ferrucci)
  • Het wantrouwen is de moeder der veiligheid (Jean de la Fontaine)
  • Without thrust there is nothing (onbekend)
  • Wantrouwen is een teken van zwakheid (Mahatma Gandhi)
  • Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
  • Wie op niemand vertrouwt weet dat hij zelf niet te vertrouwen is (Berthold Auerbach)
  • Sedert ik mezelf op een leugen betrapt heb, vertrouw ik niemand meer (Brana Crncevic)
  • Wat er ook voor een mens belangrijk is, het gedijt in een atmosfeer van vertrouwen (Sissela Bok)
  • We moeten elkaar wantrouwen. Het is onze eigen verdediging tegen bedrog (Tennessee Williams)
  • Vertrouw de mensen en zij zullen oprecht jegens u zijn (Ralph Waldo)
  • Druk iedereen de hand, maar tel eerst uw vingers na (Arabisch gezegde)
  • Wantrouwen nodigt uit tot verraad (Voltaire)
 
Het mensbeeld dat iemand heeft bepaalt hoe tegen 'vertrouwen' wordt aangekeken. In de literatuur is er brede consensus dat 'vertrouwen' goed gedrag stimuleert. Maar er zijn natuurlijk altijd mensen die van dit vertrouwen misbruik maken. Vertrouwen is de bereidheid het risico te lopen dat iemand al dan niet bewust iets verkeerd doet. Durft u zich in deze kwetsbaar op te stellen?

Deel House of Control via Social Media