SLA's & DVO's

Wat is een SLA?

Een SLA  is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten. In de beheerprocessen van ITIL, ASL en BISL vormen Service Level Agreements (SLA's) of Dienstverleningsovereenkomsten (DVO's) belangrijke instrumenten in de operationele aansturing van de IT-organisatie. Een SLA omvat vaak aspecten zoals openstellingstijden, gebruikersondersteuning, probleemherstel, responsetijden, beveiliging, (maximaal) aantal gebruikers, etc.. De precieze inhoud van een SLA hangt sterk af van de te leveren diensten en wijze waarop de aanbieder en de afnemer van deze diensten met elkaar omgaan. Voor de structuur ervan zijn evenwel algemene richtlijnen te geven. Een SLA bestaat uit de volgende onderdelen:
 
  • Een beschrijving van de betrokken partijen; voor ieder van de partijen betekent dit het aangeven van de naam en de plaats van de organisatie. Bovendien dient hier aangegeven te worden wie bevoegd is om te onderhandelen over de inhoud van de SLA, en wie optreedt als contactpersoon.
  • Een plaats voor ondertekening; waarmee akkoordverklaring zichtbaar gemaakt wordt. Beide partijen moeten zich immers houden aan de afspraken die zijn gemaakt.
  • Een (korte) karakterisering van de overeenkomst; met een beschrijving van de draagwijdte ervan. Dit kan aangevuld worden met een beschrijving van de historie van de overeenkomst door aan te geven wanneer welke wijzigingsvoorstellen (RFC’s) in de overeenkomst verwerkt zijn.
  • Een beschrijving van de relevante administratieve aspecten; zoals de geldigheidsduur, een procedure voor verlenging, een regeling voor wijziging van de SLA, een methodiek om de kosten te betalen, betalingscondities, een geschillenregeling, aansprakelijkheid en overmacht, rapportageverplichtingen, geheimhoudingsclausule, boeteclausule, etc.
  • Een beschrijving van de te leveren diensten; waarbij de volgende zaken geformuleerd worden:
    • De functionaliteit van de diensten; de aangeboden functies, de openstellingstijden, eventuele gebruikersondersteuning en opleidingen, etcetera.
    • De prestatie-eisen die aan de dienst gesteld worden zoals beschikbaarheid, responstijd, probleemherstel en onderhoudsronden, beveiliging, calamiteitenregeling, etcetera.
    • De restricties die gelden; maximaal aantal (gelijktijdige) gebruikers, maximaal aantal transacties, etcetera.
 
Hier vindt u een sjabloon  die ASL hanteert waarin goed duidelijk wordt welke onderwerpen in een SLA moeten worden opgenomen. En hier vindt u een samenvatting van de KEM-eisen. Het is een opsomming van eisen die een gebruikersorganisatie stelt aan de dienstverlening van een IT-organisatie. 
 

Totstandkoming SLA

Het proces, dat leidt tot een SLA tussen een aanbieder en een afnemer van diensten, is als volgt:
 
  1. Service Level Request; de initiërende stap, om te komen tot een SLA, ligt in principe bij de beoogde afnemer van de diensten. In een schriftelijk verzoek formuleert deze aan welke diensten hij behoefte heeft en welke randvoorwaarden daarbij gelden. Een dergelijk verzoekschrift wordt aangeduid met de term Service Level Request (SLR).
  2. Proposal; de beoogde aanbieder stelt in respons op de SLR een concept SLA op, ook wel Proposal genoemd. Indien dat nodig is, kunnen beide partijen nog onderhandelen, waarna de SLA overeengekomen wordt. Vervolgens wordt de SLA door beide partijen geaccordeerd.
  3. Service Level Agreement; nadat de afnemer de proposal heeft beoordeeld kan (al dan niet na wat aanpassingen) de SLA ondertekend worden. De afspraken tussen de aanbieder en afnemer van de diensten zijn nu contractueel vastgelegd.
  4. Request for Change; organisaties ontwikkelen zich, hetgeen een weerslag zal hebben op de gemaakte afspraken in de SLA. De dienstverlening kan bijgesteld worden. Als de bijstelling door de afnemer geïnitieerd wordt kan deze een Request For Change (RFC) indienen.
 

Prestatie-eisen

Bij de totstandkoming van de SLA staan de prestatie-eisen die aan de te leveren diensten gesteld worden centraal. Voor het formuleren van deze eisen, wordt gebruikgemaakt van prestatie-indicatoren: elke prestatie-eis wordt vertaald in één of meer prestatie-indicatoren. Vervolgens wordt voor elke prestatie-indicator een norm bepaald, die niet overschreden mag worden. Hiervoor is het nodig dat de prestatie-indicatoren SMART zijn geformuleerd. 
 
  • Specifiek; de doelstelling moet eenduidig zijn.
  • Meetbaar; onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt.
  • Acceptabel; is deze acceptabel genoeg voor de doelgroep en/of management.
  • Realistisch; de doelstelling moet haalbaar zijn.
  • Tijdgebonden; wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn.
 
Hier vindt u een sjabloon  die ASL hanteert waarin goed duidelijk wordt welke onderwerpen in een SLA moeten worden opgenomen. En hoe je de verschillende vormen van dienstverlening met concrete prestatie-indicatoren kan voorzien.

Deel House of Control via Social Media